Postupak obrade prigovora

1. Potvrdit ćemo prijam Vašeg prigovora u roku od 48 sati od kad ga primimo i obavijestit ćemo Vas koji će stariji radnik rješavati Vaš prigovor.
2. Istražit ćemo Vaš prigovor i pokušati Vam poslati završni odgovor unutar 4 tjedna od prijema Vašeg prigovora. Ako nismo u mogućnosti osigurati završni odgovor u ovom roku, poslat ćemo Vam obavijest.
3. Pokušat ćemo Vam poslati završni odgovor unutar 8 tjedana od prijema Vašeg prigovora. Ako nismo u mogućnosti osigurati Vam završni odgovor u ovom roku, pisat ćemo Vam i objasniti zašto i reći kad možete očekivati završni odgovor.
4. Ako prođe više od 8 tjedana od datuma Vašeg prigovora i još niste primili završni odgovor ili niste zadovoljni završnim odgovorom koji ste primili od nas, imate pravo svoj prigovor uputiti Službi financijskog pravobranitelja (FOS). Njih možete kontaktirati na sljedećoj adresi:
   Financial Ombudsman Service (FOS)
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   London
   E14 9SR

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

Svoj prigovor morate uputiti Financijskom pravobranitelju unutar 6 mjeseci od datuma završnog odgovora. Letak s objašnjenjem FOS bit će dostavljen uz bilo koji završni odgovor koji Vam dostavimo ili ako nam dostavite zahtjev.

1. TUMAČENJE POJMOVA
   1. Osim ako nije drugačije navedeno, pojmovi uključeni u ovom Izvješću imat će posebno značenje i mogu se koristiti u jednini ili množini, kako odgovara.
   2. Klijent Značenje ‘klijenta’, kako je definirano u ‘Sporazumu s klijentom’ dostupno je online nahttps://www.fxpro.co.uk
2. UPOZNAVANJE
   1. FxPro UK Ltd. (dalje u tekstu nazvan FxPro ili ‘Tvrtka’) je osnovan (Potvrda o osnutku br. 06925128) u Engleskoj i Walesu. Naš registrirani ured je na adresi 13-14Basinghall Street, London, EC2V 5BQ. FxPro je ovlašten i reguliran od strane Financial Conduct Authority (‘FCA’). FCA broj je 509956. Ovo možete provjeriti u registru FCA ako posjetite FCAmrežnu stranicu ili kontaktirate FCA telefonom (besplatan broj) 0800 111 6768. Iz inozemstva možete zvati na broj +44 20 7066 1000 ili poslati e-poruku naconsumer.queries@fca.org.uk.
3. OPSEG POSTUPKA RJEŠAVANJA PRIGOVORA
   1. Postupak rješavanja prigovora (‘Postupak’) navodi procese koji se primjenjuju kad se rješavaju prigovori primljeni od klijenata.
4. DEFINICIJA PRIGOVORA
   1. Aprigovor je izraz nezadovoljstva klijenta u odnosu na korist od investicije i/ili prateće usluge koje pruža FxPro.
   2. Aprigovor će uključivati:
      • ime i prezime klijenta;
      • broj računa za trgovanje klijenta;
      • brojeve upitnih transakcija, ako je primjenjivo;
      • datum i vrijeme kad je došlo do problema; i
      • opis problema.
   3. Aprigovor ne smije uključivati:
      • uvredljive izraze upućene FxPro ili FxPro zaposleniku.
5. POSTUPAK
   1. Sviprigovori moraju biti u pisanom obliku i na prvoj će razini biti upućeni Odjelu korisničke podrške. Ako klijent primi odgovor od Odjela korisničke podrške, ali smatra da prigovor treba riješiti viša razina, klijent može zatražiti od Odjela korisničke podrške da ga uputi Odjelu za prigovore ili izravno kontaktirati Odjel za prigovore (compliance@fxpro.co.uk), koji će ga neovisno i nepristrano istražiti.
   2. Odjel korisničke podrške i Odjel za prigovore će temeljito ispitati bilo koji prigovor, kako je to potrebno (uzimajući u obzir bilo koju informaciju sadržanu u knjigama i zapisima Tvrtke, uključujući i, ali ne i ograničeno na dnevnik klijentovog račun za trgovanje) kako bi se došlo do poštenog ishoda.
   3. Odjel korisničke podrške i Odjel za prigovore će: (i) poslati inicijalni odgovor klijentu unutar 48 sati, (ii) razriješiti prigovor što je prije moguće i (iii) informirati klijenta u skladu s tim.
   4. Sviprigovori će se tretirati kao povjerljivi.
6. FAQ
   1. Pitanja o ovom Postupku uputit će se, u prvom redu, Odjelu korisničke podrške.
7. KONTAKTI
   1. E-adresa Odjela korisničke podrške:support@fxpro.co.uk
      E-adresa Odjela za prigovore:compliance@fxpro.co.uk

1. OPSEG
   1. Postupak obrade prigovora ( ‘Postupak’) postavlja proces koji je prihvatio FxPro Financial Services Ltd. (nadalje u tekstu ‘FxPro’ ili ‘Tvrtka’) radi razumnog i trenutnog rješavanja prigovora, sporova ili žalbi primljenih od Klijenata (nadalje u tekstu ‘Klijent’, ‘Prigovaratelj’, ‘Vi’, ‘Vaš’ i ‘Vama’).
   2. Za bilo koji pojam upisan velikim slovima koji nije definiran u Postupku, pogledajte Popis A (‘Rječnik’) ‘Sporazuma s klijentom’.
2. UPITI
   1. Ako niste zadovoljni našim uslugama ili ako imate pitanje u vezi Vašeg računa ili aktivnosti kod nas, možete kontaktirati Odjel korisničke podrške putem čavrljanja uživo, e-poruke ili telefona. Naš Odjel korisničke podrške će odrediti može li se Vaš upit riješiti odmah ili za njegovo rješavanje treba dodatno istraživanje; ako Vaše pitanje ne može biti riješeno odmah, ostajemo predani razmatranju i/ili rješavanju na najbrži način (obično unutar 48 radnih sati).
   2. Ako niste zadovoljni odgovorom na upit ili žalbu koji ste primili, možete ga uputiti na višu razinu u Odjel za prigovore, slijedeći postupak naveden u dijelu ‘Službeni prigovori’.
3. SLUŽBENI PRIGOVORI
   1. Službeni prigovor znači izjavu o nezadovoljstvu u odnosu na pružanje investicijskih usluga, upućen od strane Prigovaratelja Odjelu za prigovore, kako je navedeno u Postupku.
   2. Prigovor morauključivati: (i) Ime i prezime Klijenta, (ii) broj računa Klijenta, (iii) broj(eve) upitne transakcije, ako je primjenjivo, (iv) datum i vrijeme kad je problem nastao i (v) točan opis problema.
   3. Prigovore treba dostaviti e-poštom ( compliance@fxpro.com) Odjelu za prigovore.
   4. Prigovori dostavljeni Odjelu za prigovore moraju se primiti s registrirane e-adrese Klijenta ili Klijentovog imenovanog predstavnika što je prije moguće nakon što je došlo do nastajanja problema.
   5. Prigovaratelju ćemo potvrditi u roku od pet (5) dana nakon prijema prigovora i dostavit ćemo Vam jedinstveni povezani broj.
   6. Istražit ćemo prigovor unutar dva (2) mjeseca i odgovoriti Prigovaratelju o ishodu/odluci.
   7. U rijetkom slučaju da nismo u mogućnosti odgovoriti unutar dva (2) mjeseca, obavijestit ćemo prigovaratelja o razlozima odgode i navesti razdoblje u kojem je moguće završiti istragu. Ovo razdoblje ne može biti duže od tri (3) mjeseca od podnošenja prigovora.
4. SLJEDEĆI KORAK
   1. Ako niste zadovoljni našim završnim odgovorom na Vaš prigovor, možete kontaktirati Financijskog pravobranitelja Republike Cipar unutar razdoblja od četiri (4) mjeseca od datuma primanja našeg završnog odgovora. Imajte na umu da FOS ima pravo odbiti istragu bilo kojeg prigovora ako je, među ostalim razlozima, prigovor predam Financijskom pravobranitelju dvadeset i dva (22) mjeseca nakon datuma kad je Klijent postao svjestan ili trebao postati svjestan (prema mišljenju Financijskoj pravobranitelja) djelovanja ili propusta financijskog poduhvata ili činjenice da je imao temelj za predavanje prigovora.
      
      Imajte na umu i, ako je klijent pravni subjekt, fondacija ili slično, mogu se primjenjivati različite odredbe i trebate biti svjesni odredbi relevantnog zakona.
      
      Dodatne informacije možete naći na http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Dodatne informacije o postupku koji trebate slijediti mogu se naći na http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. Kod dostavljanja prigovora, Klijent treba, u svakom trenutku, koristiti jedinstveni broj prigovora koji će mu biti dostavljen u obavijesti o prijemu i/ili odgovoru FxPro.
   4. U slučaju da niste zadovoljni odlukom Financijskog pravobranitelja, možete poduzeti civilne postupke, kao posljednje rješenje.

1. OPSEG
   1. Postupak obrade prigovora ( ‘Postupak’) navodi proces koji je prihvatio FxPro Global Markets Ltd. (u nastavku teksta‘FxPro’ ili ‘Tvrtka’) radi razumnog i trenutnog rješavanja prigovora, sporova ili žalbi primljenih od Klijenata (u nastavku teksta ‘Klijent’, ‘Prigovaratelj’, ‘Vi’, ‘Vaš’ i ‘Vama‘).
   2. Za bilo koji pojam upisan velikim slovima koji nije definiran u Postupku, pogledajte Popis A (‘Rječnik’) ‘Sporazuma s klijentom’.
2. UPITI
   1. Ako niste zadovoljni našim uslugama ili ako imate pitanje u vezi Vašeg računa ili aktivnosti kod nas, možete kontaktirati Odjel korisničke podrške putem čavrljanja uživo, e-poruke ili telefona. Naš Odjel korisničke podrške će odrediti može li se Vaš upit riješiti odmah ili za njegovo rješavanje treba dodatno istraživanje. Ako Vaše pitanje ne može biti riješeno odmah, ostajemo predani razmatranju i/ili rješavanju na najbrži način (obično unutar 48 radnih sati).
   2. Ako niste zadovoljni odgovorom na upit ili žalbu koji ste primili, možete ga uputiti na višu razinu u Odjel za prigovore, slijedeći postupak naveden u dijelu ‘Službeni prigovori’.
3. SLUŽBENI PRIGOVORI
   1. Službeni prigovor znači izraz nezadovoljstva u odnosu na pružanje investicijskih usluga, upućen od strane Prigovaratelja Odjelu za prigovore, kako je navedeno u Postupku.
   2. Prigovor mora uključivati: (i) Ime i prezime Klijenta, (ii) broj računa Klijenta, (iii) broj(eve) upitne transakcije, ako je primjenjivo, (iv) datum i vrijeme kad je problem nastao i (v) točan opis problema.
   3. Prigovore treba dostaviti e-poštom compliance@fxpro.globalOdjelu za Prigovore.
   4. Prigovori dostavljeni Odjelu za prigovore moraju se primiti s registrirane e-adrese Klijenta ili Klijentovog imenovanog predstavnika što je prije moguće nakon što je došlo do nastajanja problema.
   5. Kad je to prikladno, obavijestit ćemo Prigovaratelja o napredovanju u rješavanju Prigovora.
   6. Nakon prijema Prigovora, istražit ćemo ga i Prigovaratelju odgovoriti unutar četrnaest (14) dana o ishodu/odluci.
4. SLJEDEĆI KORACI
   1. Ako niste zadovoljni našim završnim odgovorom na Vaš prigovor, možete kontaktirati Odbor za vrijednosnice Bahama putem e-poruke nainfo@scb.gov.bs. Dodatne informacije možete pronaći na http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.